תביעות דיבה רבות מוגשות על ידי בעלי עסקים בעקבות ביקורת שפורסמה נגדם.

המדובר, בדרך כלל, בחנויות ובתי עסק שפותחים דף עסקי בGoogle , Facebook או ב ZAP השוואת מחירים - אתרים המאפשרים לדרג את בית העסק וכן לכתוב ביקורת. 

בנוסף, צרכנים רבים מפרסמים ביקורות גם בפרופילים האישיים שלהם ובקבוצות פייסבוק. 

דירוגים וביקורות אלה חשובים מאוד לבעלי העסקים. 

במקרים של פרסום ביקורות בדפים העסקיים, הרי שאתרים אלה משקללים את הציונים של הצרכנים ומציגים בדף העסקי ציון משוקלל. 

לעתים ביקורת שלילית אחת יכולה להוריד את דירוג העסק והנזק לבית העסק, כפועל יוצא מכך, עשוי להיות משמעותי. הדברים מקבלים משנה תוקף כאשר מדובר בעסקים קטנים ובינוניים, אשר עיקר לקוחותיהם מגיע מהפרסום ב Google, Facebook או ZAP. במאמר שפורסם בעיתון The Gurdian נטען כי בשנת 2020 Google הסירה 55 מליון ביקורות.

באופן דומה, פרסום ביקורת שלילית בקבוצת פייסבוק מרובת משתתפים גם כן עשויה לגרום לנזק לבית העסק. 

ואולם כאשר בית עסק מבקש לתבוע את עלבונו בבית משפט, באמצעות חוק איסור לשון הרע, הוא יצטרך להתמודד עם שורה ארוכה של פסקי דין מהשנים האחרונות, אשר קבעו כי כאשר מדובר בביקורת צרכנית, חופש הביטוי גובר על הזכות לשם טוב. 

בערעור אזרחי 5001-02-18 פוגרבנוי נ' חמו (31.10.18) נקבע כך: 

"בתי עסק המציעים את מרכולתם לציבור הצרכנים חושפים עצמם לביקורת, גם שלילית, ולעיתים אף קשה, מצידו של ציבור הצרכנים. לציבור זה, המשקיע את מיטב כספו ברכישת מוצר או שירות, נתונה זכות מלאה להביע את דעתו על המוצר או השירות שרכש. בהבעת דעה זו ייצא הציבור כולו נשכר: ציבור הצרכנים יֵידע לכלכל צעדיו בכל הנוגע לבית העסק או המוצר והשירות הניתנים בו; ובעליו של בית העסק יוכל, על רקע הביקורת שהוטחה בו, לשפר את המוצר או השירות שהוא נותן".

בתיק אזרחי (עכו) 5471-02-17 אמויל נ' לנמן (18.11.2019) נקבע כך: 

"כל אדם בר דעת הקורא ביקורת מסוג זה - יעשה זאת בעיניים צרכניות. האדם הסביר, שקורא את הפרסום, למד שמדובר בדעתה והתרשמותה האישית והקונקרטית של הנתבעת בנוגע לטיב עבודתו של התובע במסגרת העבודה הספציפית שביצע עבורה והתנהלותו כלפיה. ביקורת שלילית לגבי טיב שירות או עבודה אין בה כשלעצמה כדי לגרום לאדם הסביר לחוש בוז או לעג כלפי התובע ו/או עסקו... כאשר מדובר בביקורת צרכנית כבענייננו הרי שעמדת הפסיקה היא שיש לאמץ גישה מרככת כלפי פרסומים מסוג זה, על מנת להגן במידת האפשר על זרימת אינפורמציה אותנטית ושיתוף ענייני של צרכנים, מבלי שאותם צרכנים יחששו מפני תביעות לשון הרע."

בתיק תביעות קטנות (תל-אביב) 66003-03-19‏ מאור אנקרי נ' מיטל מורנו (24.7.2019) נקבע כך: 

"להשקפתי, פרסומה של ביקורת צרכנית, באתר צרכני, במקום המיועד לכך, לצדן של חווֹת-דעת מאת לקוחות אחרים ומתוך התייחסות ענינית, גם אם סובייקטיבית, לחוויית-הקנייה או השירות, דרך כלל לא יבוא בגדרה של "לשון-הרע" אשר בסעיף הראשון לחוק. הסיבה לכך היא כפולה: ראשית, בעליו של בית-העסק, הבוחר להביא את עסקו לפני הציבור באמצעות ZAP או דומיו, יודע כי האתר כולל מנגנון של פרסום-ביקורות. מראש הוא מכפיף את עצמו לאפשרות כי לא כל הביקורות תהינה חיוביות. ממש כשם שבעל-העסק יודע להתבשם מניחוחה של ביקורת חיובית ויותר מכך – יודע כי טמון בכך בסיס למשיכתם של לקוחות נוספים מבין באי-האתר, כך נהיר כי עליו להיות מוכן לאפשרות של ביקורת שלילית. זו, אם לא תועיל לבית-העסק עצמו להשתפר ולהציע מזור לדברי-הביקורת, לכל הפחות תוכל לסייע בידיהם של לקוחות פוטנציאליים שלו.

שנית, מי שקורא ביקורת שכזו, עושה זאת בעיניים צרכניות. ביקורת שלילית אינה גורמת לקורא הסביר לחוש בוז או לעג כלפיו של בית-העסק, אלא לשקול את הכתוב לצדם של נתונים נוספים שמביא בית-העסק כמו מחיר, מיקום, תנאי-משלוח ועוד. ביקורת שלילית אין בה כדי "לפגוע" בבית-העסק, במובנו של סעיף 1 לחוק איסור לשון-הרע. ביקורת, שיש בה להטיל צל על בית-העסק איננה, לשיטתי, דבר "העלול לפגוע" במשמעות שיש לדברים בחוק"

בתיק אזרחי (תל-אביב) 57398-11-16‏ סולו איטליה בע"מ נ' ורד בוטגה (12.1.2020) נקבע כך: 

"לגבי התבטאויות של צרכנים במרחב הוירטואלי בנוגע לשירותים שקיבלו, הרף ראוי שיהיה אף גבוה יותר תוך הטיית נקודת האיזון בין חופש הביטוי לזכות לשם טוב לעברו של חופש הביטוי. לביקורת צרכנית חופשית תפקיד חשוב מבחינה חברתית ויתרונות מובהקים לכלל הציבור. גישה זו תבטיח ביקורת צרכנית אמיתית ללא חשש, שתועלתה לחברה, לציבור ואף לנותן השירות ברורה."

בתיק אזרחי (חיפה) 63077-06-15 איי פאב בע"מ נ' בורדמן (14.11.2019) נקבעו חמישה פרמטרים לבחינת ביקורת צרכנית, האם לשון הרע היא אם לאו: 

• חומרת התוכן שפורסם;
• יכולת הנפגע להגיב לפרסום; 
• יכולת צרכנים אחרים להגיב לו; 
• מידת החשיפה של הפרסום; 
• הרושם הכללי שהפרסום והתגובות לו מותיר אצל הגולש הסביר.

ואולם, למרות פסקי הדין והמגמה בבתי המשפט, לא כל ביקורת צרכנית תהיה חסינה מפני תביעת לשון הרע וייתכנו מקרים בהם הביקורת תהיה כזו שלא תחול עליה כל הגנה.

כך, למשל, כאשר מדובר בביקורת שקרית או בצרכן אשר יוצא ל"מסע נקם" ומפרסם ביקורת "צרחנית" ולא צרכנית, באופן לא מידתי ומוגזם.

לפיכך, מומלץ וחשוב להתייעץ עם עורך דין לשון הרע לפני החלטה כיצד לפעול במקרה של פרסום ביקורת צרכנית שלילית.